5 247
отзывов разобрано
Разбор 5 247 отзывов с карточек 2ГИС по 87 компаниям города.
1Хвалят и ругают за одно и то же: за время. Самая частая похвала - «быстро, уложились» (42% отзывов). Самая частая группа жалоб тоже про время: сроки сорваны, не предупредили, не дозвониться. Клиент не может проверить, надолго ли починили, зато ожидание он чувствует сразу.
2Оценок посередине не бывает. 4 708 пятёрок, 360 единиц и всего 82 четвёрки на всю выборку. Человек либо доволен, либо взбешён. Четвёрка почти всегда означает «хорошо, но» с конкретной организационной претензией: оплата только наличными, парковка, грязь в салоне.
3Ответы на отзывы сами по себе рейтинг не поднимают. Компании, отвечающие почти на все отзывы, имеют среднюю оценку 4,76. Отвечающие редко - 4,65. Разница 0,11 балла, и причинность скорее обратная: сервисы, у которых всё в порядке с работой, заодно и отвечают. Ответ решает другую задачу - что подумает следующий человек, читающий вашу карточку.
Доли по 4 790 положительным отзывам. Один отзыв может попасть в несколько тем, ещё треть похвал - просто «всё отлично» без темы.
| Тема | Доля | Доля наглядно | Знаков | Пример |
|---|---|---|---|---|
| Быстро, уложились в срок | 42% | 153 | «Работы заняли 7-10 минут! Так быстро колеса мне ещё не меняли!» | |
| Назвали мастера по имени | 15% | 223 | «Отдельное спасибо менеджеру Александру за его терпение и профессионализм» | |
| Отношение к клиенту | 9% | 203 | «Ребята и пошутят, и посоветуют... Спасибо за человечность!» | |
| Объяснили и показали | 8% | 250 | «Разборка и дефектовка проводятся при клиенте, мастер всё показал и рассказал» | |
| Результат: починили, работает | 4% | 204 | «Коробка работает как часы» | |
| Цена ниже ожидаемой | 4% | 158 | «Там нам ремонта на 140.000 насчитали, тут сделали за 30.000» | |
| Удобство: запись, место, ожидание | 4% | 216 | «Очень удобно, что можно записаться заранее» | |
| Гарантия | 3% | 244 | «На работы дали гарантию, а через 1000 км пригласили на бесплатную контрольную проверку» | |
| Честность: не навязали лишнего | 2% | 263 | «Мастер посмотрел, оказалось что просто грязь... сказал ремонт не требуется» | |
| Диагностика: нашли, что другие не смогли | 1% | 324 | «Объехала кучу сервисов за 2 месяца... никто точную причину сказать не мог» |
Чем реже тема, тем длиннее отзыв. Про скорость пишут чаще всего и самой короткой строкой. Про диагностику, которую не осилили другие, пишут реже всех, но вдвое подробнее. За скорость благодарят машинально, а за то, что разобрались и не обманули, рассказывают историю. Такие истории и убеждают следующего читателя.
Доли по 457 жалобам, размеченным вручную. Три четверти жалоб несут сразу несколько претензий, в среднем 2,1 на отзыв.
| Тема | Доля | Доля наглядно | Пример |
|---|---|---|---|
| Сделали плохо, хотя ничего не сломали | 26% | «В цвет не попали (белый) с жёлтым оттенком получился» | |
| Сервис сам сломал или повредил | 18% | «Сломали болт кронштейна тормозной трубки, прилепили всё на стяжки» | |
| Цены завышены | 17% | «Цены в два раза выше среднего по рынку» | |
| Пришлось переделывать, проблема не ушла | 16% | «Три раза подклеивали стекло, вода бежала внутрь» | |
| Итоговая цена выше названной | 13% | «Изначально было 50 т.р и в итоге 80 т.р. заплатили» | |
| Вину не признали, деньги не вернули | 12% | «Сломали подлокотник, вину отрицают» | |
| Сроки сорваны | 11% | «Пустяковый ремонт затянулся на СЕМЬ месяцев» | |
| Навязали ненужное | 10% | «Навязывают работы, которые совсем вам не нужны» | |
| Взяли деньги за то, чего не делали | 10% | «С меня взяли 4400 за слесарные работы, которые не проводились» | |
| Хамство и пренебрежение | 10% | «Чувство, что мне оказывают услугу из великой милости» | |
| Ошибочный диагноз | 8% | «Приговорили мехатроник, расчёт 300 тысяч», а по факту датчик за 32 | |
| Не дозвониться, не перезвонили | 8% | «Прошло пять суток, тишина» | |
| Не предупредили об изменении | 8% | «Даже не позвонили и не предупредили, что приезжать не нужно» |
| Группа претензий | Доля жалоб |
|---|---|
| Работа как таковая | 41% |
| Деньги | 39% |
| Коммуникация | 26% |
| Реакция на жалобу | 19% |
Деньги и работа идут почти вровень. Но обратите внимание на коммуникацию: четверть жалоб вообще не про то, как сделали, а про то, как разговаривали и предупреждали.
Каждая седьмая жалоба - от человека, который до услуги не доехал. 13,6% жалоб написаны теми, кто не оставлял машину и не платил денег: запись не сработала, мастер не вышел, график на карточке не совпал с реальным, отказали в услуге. Средняя оценка у таких отзывов - 1,1. Услуги не было, а звезда снята, и 44% таких отзывов остаются без ответа.
Сравнение жалоб 2024-2026 годов с более ранними.
| Тема жалобы | Раньше | Сейчас | Что произошло |
|---|---|---|---|
| Не предупредили об изменении | 3% | 10% | выросло втрое |
| Не дозвониться | 5% | 10% | выросло вдвое |
| Ошибочный диагноз | 5% | 10% | выросло вдвое |
| Споры о гарантии | 6% | 9% | выросло |
| Угроза безопасности | 1% | 3% | выросло |
| Упоминают суд, ЗоЗПП, Роспотребнадзор | 7% | 10% | выросло |
| Хамство и грубость | 15% | 7% | упало вдвое |
| Претензии к режиму работы | 6% | 2% | упало |
Тон простили, тишину нет. Жалобы на хамство сократились вдвое: разговаривать с клиентом научились. А претензии «не предупредили» выросли втрое и «не дозвониться» вдвое. Раньше злило, как с человеком говорят. Теперь злит, что с ним не говорят.
| Год | Отзывов | С ответом |
|---|---|---|
| 2020 | 140 | 57% |
| 2021 | 318 | 57% |
| 2022 | 391 | 63% |
| 2023 | 635 | 61% |
| 2024 | 964 | 54% |
| 2025 | 1442 | 55% |
| 2026 | 1216 | 71% |
Но отвечают формально. Средний ответ владельца - 140 знаков, это короче самого отзыва. 58% ответов короче ста знаков. 19% ответов дословно повторяют друг друга с подставленным именем, а у отдельных компаний доля таких копий доходит до 96%.
Отвечают на длинное, молчат на короткое. Самые короткие жалобы остаются без ответа в 55% случаев, самые длинные - в 28%. При этом короткие висят в карточке первыми и читаются за секунду. Средняя длина отвеченной жалобы - 522 знака, неотвеченной - 388.
Смешивать мойку и ремонт двигателя нельзя: у них разное число точек отказа.
| Тип бизнеса | Компаний | Отзывов | Доля жалоб | Отвечают |
|---|---|---|---|---|
| ремонт СТО | 39 | 2 176 | 9% | 70% |
| шины и развал | 16 | 1 186 | 11% | 59% |
| стёкла | 12 | 685 | 8% | 11% |
| мойка и уход | 10 | 618 | 3% | 79% |
| кузов и покраска | 10 | 582 | 5% | 60% |
У мойки и детейлинга жалоб втрое меньше, чем у шиномонтажа: результат виден сразу и на месте. У ремонта и шиномонтажа точек отказа больше - сроки, запчасти, повторный заезд.
Стекольщики почти не отвечают на отзывы. 12% против 70% у ремонтных СТО, при этом доля жалоб у них одна из самых высоких. Целый сегмент рынка работает с карточкой так, как остальные работали лет пять назад.